- Director Regional del Servicio Nacional del Consumidor, Ignacio Tello explica cuáles serán los principales avances si se aprueba la propuesta en el Congreso. Entre ellos, iniciar de oficio un proceso sancionatorio a una empresa que no cumpla la Ley.
- El Director Regional del SERNAC indicó que se lanzó una consulta ciudadana sobre la protección de los consumidores y el rol y las facultades actuales del SERNAC. “Los invitamos a contestar esta consulta que se encontrará disponible en www.sernac.cl hasta el próximo 23 de julio de 2023”.
“El Presidente Gabriel Boric en su Cuenta Pública a la nación, anunció el pasado 1 de junio, el ingreso al Congreso de un proyecto de fortalecimiento y modernización del SERNAC, con el objeto de poder mejorar el estándar de protección de los consumidores”, con estas palabras Ignacio Tello, Director Regional del SERNAC de O’Higgins, inicia la conversación sobre el Proyecto de Ley “Sernac Contigo”.
Explica que la iniciativa -que debe ser aprobada en el Congreso nacional- busca dotar al SERNAC de “una facultad para sancionar a las empresas que, en sus relaciones de consumo, no cumplan la ley. Es la relación de consumo con una persona, no estamos pensando en juicios colectivos, sino que de aquel consumidor que tuvo un inconveniente con una empresa y este no pudo ser solucionado por la vía directa con dicha empresa”.
Ignacio Tello acota que “terminada la etapa de reclamo del consumidor ante la empresa y la gestión del reclamo ante nosotros, vendrá esta tercera fase que dice relación con la posibilidad de poder sancionar a esta empresa y fortalecer nuestro rol como ente protector de los derechos de los consumidores”.
La situación actual de la Ley
Actualmente, los consumidores que se han visto afectados por problemas de consumo deben costear e ir por sí mismos a los tribunales a buscar una solución, que muchas veces tiene malos resultados. Las facultades que tiene hoy el SERNAC para resolver los problemas individuales de consumo son las mismas que cuando se dictó la Ley del Consumidor, en 1997.
Asimismo, en cifras los reclamos del año 2022 superan los 628 mil y este año, ya suman más de 232 mil casos, a nivel nacional. El 90% de los casos se concentran en el retail, el mercado financiero y las telecomunicaciones; siendo los problemas con mayores reclamos los incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas, la negativa a respetar el derecho a la garantía legal y cobros improcedentes, entre otros.
Ignacio Tello señala que el Proyecto de Ley permitiría al Sernac “a través de un procedimiento eficiente y expedito, debidamente regulado y de carácter administrativo, aplicar sanciones y multas que están establecidas por Ley” y precisa que además se podrán dictar “medidas complementarias como la de ordenar el cese de la conducta que originó la acción y/o la restitución de los cobros indebidos de un reclamo que tenga esa naturaleza. También se podrán dictar medidas orientadas a que no se vuelvan a producir ese tipo de efectos”.
Mejora sistémica
El Director Regional sostiene que esta iniciativa busca, también, una mejora sistémica en el actuar de las empresas. “Que las empresas sepan que el Sernac tiene la facultad de sancionar -por la vía de procesos individuales rápidos, de carácter administrativo y de imponer multas y otro tipo de acciones- hará que haya una mejora completa del sistema por la vía de los incentivos a mejorar. Creemos que en el sistema actual, no hay incentivos suficientes para que las empresas mejoren sus prácticas comerciales respecto de los consumidores”.
Ignacio Tello regresa a los detalles del proceso sancionatorio del Proyecto de Ley “Sernac Contigo”, e indica que este podría “ser iniciado por el SERNAC de oficio, por sí mismo, o bien por una denuncia presentada por un consumidor, luego de cumplidos los requisitos de las etapas anteriores (reclamo ante la empresa y ante el SERNAC) y sin que haya tenido una solución favorable para el consumidor”.
El Director Regional del SERNAC, señala que estas nuevas facultades que se buscan aprobar en el Congreso nacional, se sumarían a las herramientas ya existentes, como son “la facultad de realizar fiscalizaciones y de poder citar a los proveedores, obligatoriamente y bajo apercibimiento de arresto, cuando requerimos información respecto de un caso, así se ha hecho en el caso de La Polar, con Hites y con otros proveedores a nivel nacional”.
Ignacio Tello dice que el objetivo es “lograr con esta nueva facultad sancionatoria y el set de facultades que ya tenemos, ser un servicio más robusto y protector de los intereses de la ciudadanía” y acota que hoy existe un diagnóstico y dice que “cerca de un 45% de los reclamos, que se presentan en el servicio, no tienen resultados favorables y, además, un gran número de personas ni siquiera presentan un reclamo ante nosotros”. Indica que “hay afuera un número importante de consumidores que no están siendo bien tratados por las empresas de conformidad a como la Ley lo establece, a como la Ley obliga. Entonces, fortaleciendo estas facultades habrán más herramientas para apoyar a los consumidores y se podrá entregar una señal potente, respecto que el SERNAC está al servicios de las personas”.
Entregue su opinión
El Director Regional del SERNAC indicó que se lanzó una consulta ciudadana sobre la protección de los consumidores y el rol y las facultades actuales del SERNAC. “Queremos tener un mejor diagnóstico de lo que piensan los consumidores para presentarlo a los parlamentarios que votarán el Proyecto de Ley. Y para eso, necesitamos tener una sintonía más fina con la comunidad. Por ello, los invitamos a contestar esta consulta que se encontrará disponible en www.sernac.cl hasta el próximo 23 de julio de 2023”.
Finalmente, Ignacio Tello, invitó a que “se informen e ingresen a la página y respondan esta consulta, para así gestionar mejor los cambios legales de la política pública; necesitamos conocer sus impresiones sobre nuestras facultades actuales y fortalecer -con la opinión ciudadana- este proyecto que ingresará en las próximas semanas al Congreso”.
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