-La autoridad regional del SERNAC detalló los avances a dos años de la entrada en vigencia de la Nueva Ley del Consumidor, que entre otros cambios aumentó, de manera importante, el monto que deben pagar las empresas que infrinjan la normativa vigente.

El 15 de marzo de 2021 la Nueva Ley del Consumidor celebró su segundo año en vigencia y el Director Regional del SERNAC, Ignacio Tello Cardone, señala que cuentan con “nuevas facultades para defender de mejor forma a los consumidores: podemos fiscalizar a las empresas, dictar circulares interpretativas para que los agentes del mercado se ajusten a ciertos parámetros de consumo, realizar procedimientos voluntarios colectivos y realizar toda una serie de mejoras que dice relación con las sanciones y las multas”.

A renglón seguido, detalla que “es importante señalar que en los juicios colectivos, la nueva Ley, subió las multas para aquellas empresas que afecten el interés colectivo de los consumidores. Son multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, entonces, estamos hablando de sanciones que son ejemplarizadoras, a fin de que las faltas no se vuelvan a cometer”.

Cambio de canal

Ignacio Tello sostiene que la pandemia trajo un cambio en la forma de consumo, que pasó de presencial a online, en la mayoría de los casos. “Esto implicó un desafío enorme para el SERNAC y para las empresas que prestan servicios. Y hemos visto cómo ha ido cambiando el comportamiento de los reclamos que hemos tenido”.

En un comienzo -explica Tello Cardone- hubo un “fuerte incremento de reclamos en el mercado financiero; luego se sumó el comercio electrónico con muchos problemas; le siguieron las telecomunicaciones con varios reclamos y el mercado asociado a los viajes y el transporte. Y la situación presionó a las empresas, en un primer momento, a entregar soluciones que no tenían proyectadas debido a la pandemia. Algunas han ido ajustando sus comportamientos, fueron capaces de entregar compensaciones a sus consumidores y algunas se han demorado más”.

Con las que se han demorado, se encuentran en la etapa de “iniciar acciones judiciales, por ejemplo, en el caso de Paris, de Cencosud, de Falabella, son empresas con las que ya iniciamos juicios porque no han tenido un comportamiento acorde a lo esperado en pandemia”.

Procedimientos voluntarios

El Director del SERNAC de la Región de O’Higgins, señala que también tienen buenas noticias y estas se relacionan con “iniciar procedimientos que no son judiciales, que se llaman Procedimientos Voluntarios Colectivos y que han permitido obtener -en plazos de 3 a 6 meses- compensaciones para los consumidores. Tenemos como ejemplos el caso de alimentos para perros, una compensación en el mercado financiero y en el retail, un acuerdo con Ripley”.

Ignacio Tello explica que las compensaciones de los procedimientos colectivos son voluntarias y que se han logrado compensaciones directas por más de 40 mil millones de pesos. “Si sumamos el año 2019 esta cifra llega a los 51 mil millones de pesos; tanto por advenimiento en juicio, como por procedimientos voluntarios colectivos. Esto ha beneficiado a más de 4.500.000 personas. Es decir, 1 de cada 4 chilenos ha recibido una compensación, en la cual, SERNAC ha tenido algo que ver”, sostiene. Y precisa que “esto no es casualidad, no cae del Cielo, sino que viene dado por un marco normativo que nos permite actuar de esa manera, que nos entrega facultades y nosotros las ejercemos de la manera más eficiente posible”, precisa la autoridad.

Elementos nuevos de la Ley

Facultades y fiscalizaciones son parte de los elementos nuevos de la Ley del Consumidor. “Ahora podemos fiscalizar a las empresas y antes no podíamos. Al hacerlo – explica Tello – podemos levantar conductas que, efectivamente, puedan ser abusivas y que contravengan a la Ley del Consumidor, de una manera mucho más eficiente que cuando los daños ya se han provocado y la ciudadanía ya está enojada. Es decir, contamos con un mecanismo para anteponernos a situaciones, eso hace que nuestra gestión sea más eficiente”.

En dos años de la nueva Ley -a nivel nacional- se han realizado 1.760 fiscalizaciones, relacionadas con 960 empresas de diversos mercados. “Hay fiscalizaciones presenciales y online, pues también queremos ver cómo funcionan los canales remotos”, sostiene Ignacio Tello.

Herramientas tecnológicas

“Me quiero salir” se llama una de las herramientas de carácter tecnológico -que con la nueva Ley- ha podido crear el SERNAC y que “le ha facilitado la vida a los consumidores, que han poder dejar sin efecto ciertos contratos en las empresas de telecomunicaciones”, explica el Director Regional del SERNAC.

Y es que “las telecomunicaciones –continúa la autoridad- han sido un tema complicado durante la pandemia. Todos tuvimos problemas con el internet y el TV cable y lo requerimos mucho más porque el teletrabajo así lo demandó. Y por eso, el SERNAC implementó la herramienta “Me quiero salir”, que permitía terminar contratos en un día hábil. Fue una herramienta muy útil, generada porque entendemos que, si hay facilidades para contratar un servicio, tienen que haber facilidades para poder salirse del servicio”.

Lo que falta

El Director Regional del SERNAC sostiene que “hay mucho por avanzar en materia de defensa de los consumidores; sobre todo en materia educativa, pues sabemos que el respeto de los derechos pasa también por conocer los derechos que uno tiene y poder ejercerlos, oportunamente. Eso alivia de manera importante el devenir de las personas cuando adquieren un bien o servicio”.

Ignacio Tello señala que “se deben aumentar las acciones en materias de protección, sin duda hay brechas que cerrar, pero también es correcto señalar que en estos dos años los consumidores han estado más protegidos y han podido ejercer sus derechos a través de esta nueva ley, que con estas nuevas facultades ha sido bastante eficiente. Así es que, nuestro balance es positivo porque se han generado acciones; cosas objetivas en términos de compensaciones, juicios colectivos que se llevan y fiscalización”.

Para el Director Regional de SERNAC, los consumidores “ya no están dispuestos a recibir lo mínimo y las empresas tienen que entender que no solo tienen que cumplir con ello, que se les pide más”.

Explica que del 60% de los reclamos que llegan al SERNAC, se solucionan en el SERNAC, es decir, “la gente logra una solución satisfactoria a su reclamo”. Tenemos -continúa Ignacio Tello- que tratar que “ese 40% vaya disminuyendo y ojalá se acercara al 100%, sabemos que eso es difícil, pero hay un trabajo de implementación legal y promoción de buenas prácticas”.

Casos individuales

¿Qué injerencia puede tener el SERNAC en el problema de una persona con una entidad comercial?

-Nosotros tenemos injerencia a lo que le suceda a una sola persona, que en una primera instancia hacer ver -ante la empresa- su reclamo y no recibe respuesta. El reclamo de la persona individual -ante SERNAC- es la primera vía y lo gestionamos individualmente,  buscamos una solución individual, re direccionando para que, la empresa aludida, dé respuesta a través nuestro, a sabiendas de que efectivamente, se expone a multas y a una situación judicial derivada de lo que la persona reclamante pudiese hacer”.

Acota que una vez recepcionado el reclamo y recibida la contestación de la empresa, podemos tener una respuesta positiva que da una solución con un consumidor compensado; ahora si eso no sucede, es decir, la empresa no entrega una respuesta satisfactoria o no responde, queda la vía jurídica”.

-En el caso de la vía jurídica -si no hay respuesta positiva de la empresa- SERNAC puede representar al consumidor individual?

-No, en ese caso, SERNAC no es el abogado ni representa, individualmente, a las personas,  eso es importante tenerlo claro; sin embargo, sí entrega las facilidades y toda la información para que las personas puedan ir incluso, por sí solas, a demandar sus derechos ante los tribunales. Porque, efectivamente, la Ley del Consumidor permite que la persona pueda ir a un juicio, sin un abogado, a defender sus derechos.

Explicado esto acota que “como SERNAC nos podemos hacer parte en ese juicio, pero para buscar que se multe a la empresa, no la reparación por daños y perjuicios. Eso, lo realiza la persona por sí sola”.

Sin perjuicio de ello, detalla Ignacio Tello, “orientamos al consumidor afectado para que redacte su demanda y estamos dispuestos para responder todas sus dudas. Asimismo, estamos gestionado, a nivel nacional y regional,  a través de las universidades, que las personas puedan tener asistencia legal gratuita y así, puedan ir a un tribunal y con un estudiante de Derecho. Ya tenemos convenio con la Universidad La República”.

El Director Regional agrega que “ya estamos trabajando en un convenio similar con la Universidad de O’Higgins para cuando esta casa de estudios ya tenga clínica jurídica; además, hay que recordar que la Corporación de Asistencia Judicial ya firmó un convenio con el SERNAC, por lo tanto, a través de los postulantes de la Corporación atendemos a personas de escasos recursos, los podemos asistir”.

En el contexto de la pandemia, el Director Regional del SERNAC invita “a prevenir, a protegernos con lavado de manos y distancia social,  en materia de consumo, a ocupar los canales remotos y a evitar las aglomeraciones que, sin duda, nos pueden traer problemas. Mantengamos el rigor, no perdamos la sensación de riesgo. Usemos el servicio remoto de atención para compras y los reclamos de atención a través de internet”, sostiene.

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