-El representante del Servicio Nacional del Consumidor señala que durante el 2020 los reclamos se quintuplicaron, producto de incumplimientos en compras online.
Abogado de profesión, Ignacio Tello Cardone, ganó el concurso de Alta Dirección Pública, que escogió al Director Regional del Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, de la Región de O’Higgins. Y desde ese cargo conversó con la Directora de El Urbano Rural sobre las funciones de este servicio que tiene como su antecesor a la Dirinco.
“No es una institución nueva, tiene bastantes años en nuestra República; ha cumplido diferentes funciones: nace en la primera mitad del siglo XX y cumplía un rol de controlador de precios durante mucho tiempo y, a medida que fue cambiando la economía, fue evolucionando”, detalla el Director del SERNAC. También explica que “antes era la Dirinco y hoy, en un sistema de libre mercado, el rol varió. Hace 30 años nace como SERNAC y tiene tres grandes objetivos: proteger, educar e informar al consumidor.
El escenario de la pandemia del Covid – 19 no sólo trajo cambios en términos de cuarentenas y permisos especiales para salir, sino también en la forma en que las personas compran, ya que se pasó de lo presencial a lo online.
En ese contexto, Ignacio Tello, explica que “uno de los grandes problemas es la demora en el despacho; la no llegada del producto o la entrega de uno distinto a lo solicitado”. A ello se suma -detalla – que “la persona solicita la anulación por la demora en la entrega y el dinero no ha sido devuelto”.
En términos de números, el Director detalla que “esto ha sido una constante: hay cientos de miles de reclamos y la mayoría corresponden a reclamos a Falabella, Cencosud y Ripley. No quiero decir que sean los únicos, pero son los que tienen la mayor cantidad”.
Derechos en toda modalidad
Ignacio Tello, señala que las personas deben tener presente que “quienes compran a través del internet tienen los mismos derechos que las personas que compran de manera presencial, así como quienes compran en una liquidación tienen los mismos derechos que si no lo hubiera realizado en una liquidación”.
El Director Regional explica que “el consumidor que compra online le asiste el derecho de retracto, que consiste en poder arrepentirse de la compra que realizó en un plazo de 10 días. Como asumimos que no estamos comprando presencialmente, tenemos esa facultad, salvo que el proveedor -expresamente- lo haya prohibido, como en el caso del Delivery de comida; pero en ropa y electrodomésticos, por ejemplo, generalmente, opera”.
Junto con ello, precisa que “se debe considerar que los derechos del consumidor nunca dejan de estar presentes, cualquiera sea la modalidad de compra que exista; lo importante es comprar en el comercio formal porque esa es la forma en que yo puedo hacer valer mis derechos como consumidor, pues si yo compro en un lugar informal no voy a poder estar amparado por la Ley del Consumidor”.
El Director sostiene que “este Servicio se ha visto bastante apremiado y le ha tocado dar la cara y responder a la ciudadanía por lo que nos ha tocado vivir en casa y hacer la vida desde ahí; haciendo las compras, contratando servicios, ocupando internet. Es decir, ocupando este mercado online, el cual se adelantó y generó una presión en los proveedores y una serie de incumplimientos que se vieron reflejados en una cantidad enorme de reclamos. El SERNAC quintuplicó el número de reclamos de un año a otro, en sectores asociados al retail y al mercado de las telecomunicaciones”.
En busca de opciones
El Director del SERNAC sostiene que en el escenario de pandemia y aumento de reclamos, han gestionado “respuestas y en los casos en que el gran número de reclamos no ha encontrado soluciones, han iniciado lo que se llama “Procedimientos voluntarios Colectivos”. Ésta -detalla Ignacio Tello- es una herramienta de protección y no es un juicio, sino es una situación anterior a un juicio, es la etapa que busca una solución rápida y eficaz para los consumidores, en acuerdo con las empresas. En este ámbito, hemos tenido avances en algunos casos y retrocesos en otros, que nos ha inclinado a avanzar a etapas de carácter judicial”.
El SERNAC inició procesos judiciales en contra de Falabella y Almacenes París y con Ripley tiene “un procedimiento voluntario colectivo, en el cual están llegando a las soluciones que Ripley compromete para los consumidores”.
Proteger, educar e informar al consumidor
Ignacio Tello, continúa la entrevista, detallando las tres funciones principales del Servicio Nacional del Consumidor: proteger, educar e informar al consumidor.
En relación a proteger, señala que una de las formas es velar por el interés colectivo de los consumidores. “Lo más común es ver al SERNAC en los tribunales, donde el Servicio vela por el interés colectivo de los consumidores; vela porque se respete este interés de acuerdo a la Ley y se busca la aplicación de multas, en caso que hayan incumplimientos de los proveedores y las empresas”.
Asimismo, explica que el SERNAC litiga en los juzgados de Policía Local acompañando a las personas cuando hacen sus denuncias particulares y opera en juicios colectivos contra diferentes compañías, sino se cumple la Ley del Consumidor.
Otra forma de proteger -detalla Ignacio Tello- es a través del reclamo que puede presentar el consumidor. “El primer paso con un reclamo es tratar de resolverlo con el proveedor, la tienda, pero sino le proveen una solución que lo satisfaga, debe venir al SERNAC para ver la situación a través del reclamo. Nosotros gestionamos ese reclamo, se lo enviamos a la empresa y ella tiene un plazo de 18 días para responder”.
“Tras ese plazo -continúa Tello- puede que la empresa responda y la respuesta no satisfaga o satisfaga al consumidor, que es alrededor del 70% de los casos; pero también puede que no responda nada. Si es el caso de una respuesta insatisfactoria para el consumidor o no hay respuesta del proveedor, nos queda: el camino judicial. Si bien el SERNAC no patrocina individualmente a las personas, sí le entrega todos los medios para que las personas presenten sus denuncias en tribunales y, luego, el SERNAC pueda hacerse parte en esa denuncia y acompañar al consumidor en su camino judicial”.
Acota que “el SERNAC defiende los intereses generales que son las multas y el consumidor vela por su interés indemnizatorio y de multas. Entonces, ahí es donde se produce, nuevamente, la protección”. Tello rescata la importancia de los reclamos de los consumidores, así como las alertas que “crean los consumidores y que nos permiten almacenar información y luego, tomar decisiones de fiscalización y sancionatorias, entre otras, además de poder detectar ciertos incumplimientos en mercados más específicos”, sostiene.
Siempre en el ámbito de la protección, Ignacio Tello, destaca dos herramientas: No molestar, opción dispuesta por el SERNAC para que los consumidores puedan manifestar su voluntad expresa, de ser borrados de los listados de las empresas con el fin de no recibir promociones y publicidad que no desean. La segunda es “Me quiero salir” que es una herramienta dispuesta para que los consumidores puedan solicitar, expresa y claramente, el término de uno o más contratos de prestación de servicios que hayan celebrado con una empresa.
Ignacio Tello, sostiene que “la herramienta Me quiero salir ha tenido importancia en la desvinculación con ciertas empresas, por ejemplo, de telecomunicaciones cuando las relaciones han sido tan complicadas en el último tiempo”.
Los mercados
El abogado Telloexplica que este Servicio, que depende del Ministerio de Economía y que vela por la protección del consumidor, busca también que “esa protección tenga un reflejo en una mejor operación en los mercados. Vamos de la mano con la libre competencia, con vigilar los monopolios en las empresas que de alguna manera tienen un poder excesivo, pues normalmente ese poder excesivo es un abuso que se materializa en contra de los consumidores. Entonces, velamos porque los mercados y esas situaciones se ajusten a una norma, se realicen buenas prácticas y se vele por el interés del consumidor”.
Educar
El SERNAC realiza la tarea de capacitar, a través de programas de educación financiera. “Actualmente –precisa Tello- estamos educando a los jóvenes y a los estudiantes que son consumidores presentes y futuros. También trabajamos con los adultos mayores, que son personas que, muchas veces, no toman los reparos necesarios en materia financiera. Así, les enseñamos las herramientas necesarias para poder cotizar, evaluar créditos, es decir, buscamos empoderarlas en ese sentido, ayudarles a entender la tasa de interés, la Carga Anual Equivalente, CAE, entre otros”.
En el punto informar, el Director Regional del SERNAC, señala que apunta a “orientar para la toma de decisiones de consumo y para ello, nos apoyamos en estudios, encuestas y alertas, buscando llegar a todos los consumidores”.
Desafíos
El Director Regional del SERNAC de O’Higgins sostiene que “tenemos varios roles y tenemos roles directos con la ciudadanía. Este es un servicio altamente demandado por la ciudadanía, que pone la cara frente al abuso; el SERNAC, de alguna manera, actúa como el defensor del pueblo en materias de consumo”.
Y a renglón seguido, acota que “esperamos que la relación consumidor – proveedor siempre sea buena y se lleve en buenos términos y que ojalá los consumidores no llegaran a nosotros, pero si ocurre, somos un área de defensa súper importante para los consumidores. Y con las herramientas que tenemos, tratamos de hacerlo lo mejor posible para que los consumidores puedan hacer valer sus derechos y estén protegidos cuando van a hacer una compra”.
Para Ignacio Tello la gente conoce al SERNAC y lo valora por el rol que ha jugado en la protección del consumidor en casos emblemáticos como la colusión de los precios en el papel higiénico, el pollo y en el caso La Polar, pero indica que “yo creo que siempre hay un gran camino por recorrer respecto a nuestra cercanía con las personas, ese es un trabajo que no se agota y en que siempre vamos a estar al debe”.
Asimismo, sostiene que “como Director es un desafío tener una presencia mayor en los sectores que no son capital regional ni provincial; cómo llegamos al secano costero de la Región, a los lugares apartados. Allí también compran online y, probablemente, sienten que el servicio -que vela por sus intereses- no está tan cercano. Y este es un problema que también pasa con todos los servicios, por eso yo creo que en nuestra visión regional, debe estar la equidad territorial”.
Ignacio Tello Cardone, cierra su entrevista señalando que “para mí llegar a todos los sectores es un desafío profesional importante y espero en estos 3 años servir al cargo de la mejor manera posible; poder acercarme e informar a las personas, empoderarlas para ayudar a construir una sociedad más democrática, más civilizada y que funciona mejor”.
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